EPファーマラインが「コンタクトセンター・アワード2023」審査員特別賞を受賞！
EPファーマラインは、株式会社リックテレコム、コールセンタージャパン編集部が主催する「コンタクトセンター・アワード2023」において、審査員特別賞を受賞しました。
「コンタクトセンター・アワード」はコンタクトセンター運営会社が業種を超えて、お互いに業務改善や応対品質の向上などに関する取り組みを学び、競い合い、磨くことで、より良い顧客体験と経営貢献を図ることを目的として、2004年から毎年開催されています。
EPファーマラインは高度なスキルと知識を兼ね備えたコミュニケーターを育成することで、今後も医療用医薬品に関する適正な情報を必要としている方に、迅速に情報を届けることに務め、社会に貢献して参ります。
◆プレゼンテーションタイトル
臨時特設コンタクトセンターの開設「URGENTコミュニケーター®」
◆プレゼンテーション要約
医薬品業界では、出荷調整や製品回収などの緊急性の高い事案が発生することがあります。
出荷調整は、医薬品の需要が供給を上回った際に、在庫枯渇による出荷停止を防ぐために、製薬企業が自主的に供給量を調整することを指します。
一方、製品回収は、保健衛生上の危害の発生や拡大を防止するために行われます。
医療現場に混乱を引き起こさないよう、これらの措置に関する情報の取り扱いには細心の注意が払われます。
また、出荷調整や製品回収が決まった場合には正確な情報提供を行う体制が即座に必要となりますが、
その情報は開始直前まで公表されないため、情報公表後、短期間でのコンタクトセンターの開設が求められることとなります。
例えば、「10名体制のコンタクトセンターを1～3日後に開設して欲しい。窓口の役割や内容は開設日の直前に伝えます。」といった要望です。
そういったご要望に高いレベルでお応えするため、専門的な知識を有し、医療業界の対応に特化したプロフェッショナルなオペレーターをURGENTコミュニケーターと名付け、緊急案件発生時にはURGENTコミュニケーターが集まる事で即時の窓口開設を可能にしました。
URGENTコミュニケーターは、薬剤師、看護師、栄養士、DI業務経験者などで組織され、普段は既存の医療系コールセンター業務に従事しています。
そのため、URGENTコミュニケーターとして対応する際、医療系コールセンター業務に対するブランクがなく、即座に業務を開始することが可能です。
URGENTコミュニケーターはまだまだ進化を続けていかなければなりません。
今後も様々な緊急性の高い事案に対して新しい試みを行い、進化を続けることで、医療業界を強力にサポートしていきます。