EPファーマラインが「コンタクトセンター・アワード2021」審査員特別賞を受賞！
EPファーマラインは、株式会社リックテレコム、コールセンタージャパン編集部が主催する「コンタクトセンター・アワード2021」において、審査員特別賞を受賞しました。
また、同社発行の雑誌「コールセンタージャパン2021年12月号」に、【＜ カイゼンの軌跡 ＞EPファーマライン 現場任せだった新人教育を体系化 計画的な「人材サポート」で離職率を大幅減】というタイトルで当社の記事が掲載されました。
「コンタクトセンター・アワード」はコンタクトセンター運営会社が業種を超えて、お互いに業務改善や応対品質の向上などに関する取り組みを学び、競い合い、磨くことで、より良い顧客体験と経営貢献を図ることを目的として、2004年から毎年開催されています。
EPファーマラインの「プロフェッショナル人材の働き甲斐を確保し、求心力と組織の包容力によって雇用の継続性を高める取り組み」は、益々高度化するコンタクトセンターで必要なナレッジワーカーの処遇や支援メカニズムが必要になる点で参照される事例との高い評価を得て、本賞を受賞いたしました。
EPファーマラインは高度なスキルと知識を兼ね備えたコミュニケーターを育成し大きく成長させることで、今後も医療用医薬品に関する適正な情報を必要としている人に、迅速に届けることに務め、クライアント企業様や社会に貢献して参ります。
◆プレゼンテーションタイトル
知識とマインドの高みを目指して 『守れ！医薬情報提供 最後の砦』～サステナブルな情報提供により医療現場を支え続ける～
◆プレゼンテーション要約
EPファーマラインでは医薬品・医療・医療機器・ヘルスケア業界に特化したコンタクトセンターとしてDI（Drug Information）くすり相談の窓口を担っています。
震災やコロナ禍でも、患者さまのために働く医療現場からの専門的な質問や相談に『適切な情報』を『気持ちに寄り添い』提供していくことは私たちの使命です。
応答率の低下やサービスレベルの低下が与える影響は非常に大きく、高いナレッジレベルと高いサービスレベルを維持した安定したコールセンター運営が求められます。
早期離職を防ぎ、専門性とエモーショナルなコミュニケーションを兼ね備えた強い組織にしていくため、「人財サポートプラン」を策定し、チームや部門を超えてコミュニケーターをフォローしていく体制を構築しました。
この取り組みにより、早期離職率は低下し、安定した業務運営をはじめ、スーパーバイザーや上位職が新人研修にとられる時間の短縮、それによる高品質サービスへの取り組みを実現することができるようになりました。
今後も、医療を支える一員として、安定持続可能な高品質サービスの提供に努めます。